KRAM MADSERVICE
LIVSKVALITET OG KUNDEN I FOKUS
En position som markedets største leverandør giver ikke anledning til at hvile på laurbærrene – der skal hele tiden udvikles og forbedres, for at beholde førertrøjen og de tilfredse kunder.
​
Hos KRAM Madservice A/S i Køge produceres der hver dag 6.000 måltider til kunderne. Det kræver, at høj kvalitet, faglighed og planlægning går op i en højere enhed i den daglige drift.
​
Hos KRAM er det medarbejderne, der tager ansvar for de enkle og simple løsninger, som hele tiden skal forbedre kundernes oplevelse af virksomheden og dens produkter. Det daglige måltid mad skaber livskvalitet og for mange af virksomhedens kunder, er det dagens højdepunkt. Dette er et synspunkt, som virksomhedens ledere og medarbejdere er yderst bevidste om – og det er her KRAM giver konkurrenterne baghjul.
​
Samarbejdet med Maestro gav chef- og mellemledergruppen håndgribelige og målbare værktøjer til at opbygge en stærk kultur i virksomheden, hvor alle medarbejdere inddrages i de løbende tiltag for konstant at gøre kundeoplevelsen bedre.
​
– Maestro gav en god mavefornemmelse fra første møde. De hav-de prøvet teorierne af på egen krop og vidste, hvad de snakkede om. De kunne dokumentere og bevise facts, fortæller køkkenchef Martin Dauw Jacobsen og fortsætter:
​
– Maestro stillede op med gennemgående medarbejdere i hele forløbet, som alle havde et enormt drive og knowhow, og det var en enorm fordel.
Martin Dauw Jacobsen
” Samarbejdet med Maestro gav chef- og
mellemledergruppen håndgribelige og målbare
værktøjer til at opbygge en stærk kultur i
virksomheden, hvor alle medarbejdere inddrages
i de løbende tiltag for konstant at gøre
kundeoplevelsen bedre.
​
Martin Dauw Jacobsen, Executive Chef
KRAM Madservice A/S
De enkle metoder skaber fundamentet
KRAM Madservice har uddannelsesmæssigt en meget bred medarbejdergruppe af forskellig nationalitet, hvor ikke alle er på samme boglige niveau, hvilket kan give udfordringer, når der skal gives instruktioner. De medarbejdere, som Maestro har trænet, er blevet modtaget med kyshånd af kollegerne og har bidraget med praktiske værktøjer til at gøre hverdagens små opgaver nemmere og lettere forståelige for den enkelte.
​
– Vores nyuddannede forandringsagenter har gjort det fabelagtigt godt i hverdagen og har holdt motivationen oppe i hele organisati-
onen, fortæller Martin Dauw Jacobsen
​
– Typisk kommer man hjem fra et kursus eller et seminar en oplevelse rigere men gør så, som man plejer. Her har jeg for en af de første gange i mit liv oplevet, at teorierne bliver implementeret og er med til at skabe et grundfundament i virksomheden. Maestro har været gode til at slå fast at uden tilfredse kunder, er der ingen virksomhed. Det er gennemsyret i deres tankesæt og er blevet bredt ud i vores organisation.
​
Det fælles sprog har medført at medarbejderne sammen kan analysere udfordringer og problemstillinger i det daglige arbejde. Og der er mange eksempler på, hvordan medarbejderne har bidraget til at forbedre arbejdsgangene og kundeoplevelsen hos KRAM. Maestro har lært os at forbedring af kundeservicegraden og kvalitetsoplevelsen kan gennemføres uden ekstraomkostninger. Tværtimod – så kan det være en god forretning.
​
– En besparelse på 85.000 kr. er måske ikke meget ud af en omsætning på 145 mio. Men hvis vi ved at forbedre vores kunders oplevelse samtidigt kan forbedre vores egen virksomhed – og man har sådanne 20 cases om året – så giver det lige pludseligt utroligt god mening.
Det skal være enkelt, salgbart og forståeligt, fastslår Martin Dauw Jacobsen. Og det er lykkedes med Maestro-forløbet.
​
Medarbejderpotentialet afdækkes
Medarbejderne hos Kram har i forbindelse med forløbet drevet forbedringer svarende til en årlig besparelse i omegnen af 1/2 mio. kr, samtidigt med at kundetilfredsheden er løftet flere klasser.
Men også på andre fronter har Maestro-forløbet givet værdi i organisationen. Martin Dauw Jacobsen fortæller, hvordan Maestro har hjulpet med at sætte fokus på bl.a. personlig planlægning og mailtyranni, så tiden bruges koncentreret og ikke på brandslukning. Det har skabt en kulturændring, og en fælles konsensus omkring hvordan tingene skal drives.
​
– Det handler også om at kende sig selv og sine stærke sider: Hvem er jeg, og hvor er jeg stærk? Hvem skal jeg finde i min organisation, som jeg kan sparre med? Bevidstheden om ikke bare at søge mage men at styrke organisationen ved at have modsætninger som komplementerer hinanden. At få en analyse af sine medarbejdere, så man ved, hvilke ressourcer man har. Dér har vi fået en form for selverkendelse, for der er medarbejdere hos KRAM, hvor vi ikke tidligere har formået at udnytte deres fulde potentiale, forklarer køkkenchefen.
Helle Mogensen
Ernæringsassistent Helle Mogensen er en af de medarbejdere, som ledelsen så potentialet i at opkvalificere på Maestro’s Train-the-trainer forløb. Hun står bl.a. for oplæringen af nye kolleger i forskellige opgaver og i at arbejde med holdnings- og adfærdsbearbejdelse i organisationen, og hun har kun oplevet positiv respons, siden hun har været igennem træningsforløbet. De redskaber, hun fik med hjem, bruger hun dagligt, og selvsikkerheden har fået et boost.
​
– Maestro har kanon-dygtige trænere, og jeg er blevet meget motiveret og inspireret af uddannelsesforløbet, fortæller hun.
​
– Konceptet er godt, og jeg kan ikke forestille mig, at der har været nogen, som ikke er kommet hjem med et eller andet, som de kan bruge. Enten personligt eller arbejdsrelateret.
​
Helle Mogensen oplever, at jo flere forbedringer de nyuddannede forandringsagenter hjælper kollegerne med at gennemføre, jo mere god feedback får de fra kollegerne.
​
– Vores kolleger kan bruge det, vi kommer med, i forskellige arbejdssituationer, og vi har fået meget ros for de ting, vi laver.
Det er en stor glæde i sig selv og en stor motivationsfaktor, fortæller hun og fortsætter:
​
– Vi er som team blevet meget bedre og hurtigere til at finde en løsning ... er blevet bedre til at få sagt tingene i tide og komme med forslag til, hvordan vi løser problemer i fællesskab. Alt nyt er svært, men vi prøver at bryde rutinerne og gøre tingene på nye måder. Min funktion er også at skabe stof til eftertanke – kunne man have gjort noget anderledes?
​
For køkkenchef Martin Dauw Jacobsen har det været positivt, at dele af Maestro-forløbet er foregået som internat, væk fra en hektisk hverdag med ringende telefoner og brandslukninger. Det har betydet small-talk om aftenen og værdifuld erfaringsudveksling med de andre deltagere og Maestro’s instruktører. Det har været hyggeligt og uformelt – næsten familiært – og ikke mindst har det har givet grobund for nye forretningsideer og idéudvikling.
​
– Det er det forløb, jeg har været involveret igennem mange år, der har givet mest. Maestro’s styrke er helt klart den enorme værktøjskasse, man dykker ned i. De andre forløb, jeg har været involveret i,omfattede måske 3-8 forskellige typer værktøjer. Maestro præsenterer måske 50-70 værktøjer af forskellige typer. Min opgave er nu at finde det rigtige værktøj til de konkrete opgaver, jeg står overfor, så det ikke bare er det samme værktøj, jeg bruger til alle udfordringer.
​
– Det hjælper jo ikke noget at bruge en skruetrækker, hvis en svensknøgle er langt bedre, slutter Martin Dauw Jacobsen.
Om Kram Madservice
KKRAM Madservice har hovedsæde ved Køge Sygehus og beskæftiger ca. 240 medarbejdere og en omsætning på ca. 145 mio. kr. KRAM leverer dagligt mere end 6.000 portioner mad til hjemmeboende pensionister, beboere på plejehjem og tilknyttede caféer samt patienter og personale i sygehussektoren i 22 kommuner.
Siden Maestro-forløbet er KRAM opkøbt af Det Danske Madhus A/S, hvorefter den samlede daglige produktion er steget til 15.000 måltider fordelt på ni produktionsenheder. De personlige kompetencer som blev udviklet under Maestro forløbet lever videre i bedste velgående