iStock-504822348.jpg

KRAM MADSERVICE

LIVSKVALITET OG KUNDEN I FOKUS

En position som markedets største leverandør giver ikke anledning til at hvile på laurbærrene – der skal hele tiden udvikles  og forbedres, for at beholde førertrøjen og de tilfredse kunder. 

Hos KRAM Madservice A/S i Køge produceres der hver dag 6.000  måltider til kunderne. Det kræver, at høj kvalitet, faglighed og  planlægning går op i en højere enhed i den daglige drift. 

Hos KRAM er det medarbejderne, der tager ansvar for de enkle og  simple løsninger, som hele tiden skal forbedre kundernes oplevelse  af virksomheden og dens produkter. Det daglige måltid mad skaber  livskvalitet og for mange af virksomhedens kunder, er det dagens  højdepunkt. Dette er et synspunkt, som virksomhedens ledere og  medarbejdere er yderst bevidste om – og det er her KRAM giver  konkurrenterne baghjul. 

Samarbejdet med Maestro gav chef- og mellemledergruppen  håndgribelige og målbare værktøjer til at opbygge en stærk kultur  i virksomheden, hvor alle medarbejdere inddrages i de løbende  tiltag for konstant at gøre kundeoplevelsen bedre. 

– Maestro gav en god mavefornemmelse fra første møde. De hav-de prøvet teorierne af på egen krop og vidste, hvad de snakkede  om. De kunne dokumentere og bevise facts, fortæller køkkenchef  Martin Dauw Jacobsen og fortsætter: 

– Maestro stillede op med gennemgående medarbejdere i hele  forløbet, som alle havde et enormt drive og knowhow, og det var  en enorm fordel. 

Martin Dauw Jacobsen

Image32.jpg

” Samarbejdet med Maestro gav chef- og   

mellemledergruppen håndgribelige og målbare 

værktøjer til at opbygge en stærk kultur i  
virksomheden, hvor alle medarbejdere inddrages  

i de løbende tiltag for konstant at gøre  
kundeoplevelsen bedre. 

Martin Dauw Jacobsen, Executive Chef  
KRAM Madservice A/S  

De enkle metoder skaber fundamentet  

KRAM Madservice har uddannelsesmæssigt en meget bred  medarbejdergruppe af forskellig nationalitet, hvor ikke alle er på  samme boglige niveau, hvilket kan give udfordringer, når der skal  gives instruktioner. De medarbejdere, som Maestro har trænet, er blevet modtaget med kyshånd af kollegerne og har bidraget med  praktiske værktøjer til at gøre hverdagens små opgaver nemmere og lettere forståelige for den enkelte. 

– Vores nyuddannede forandringsagenter har gjort det fabelagtigt godt i hverdagen og har holdt motivationen oppe i hele organisati-
onen, fortæller Martin Dauw Jacobsen  

 – Typisk kommer man hjem fra et kursus eller et seminar en oplevelse rigere men gør så, som man plejer. Her har jeg for en af de  første gange i mit liv oplevet, at teorierne bliver implementeret og er med til at skabe et grundfundament i virksomheden. Maestro  har været gode til at slå fast at uden tilfredse kunder, er der ingen  virksomhed. Det er gennemsyret i deres tankesæt og er blevet bredt ud i vores organisation. 

Det fælles sprog har medført at medarbejderne sammen kan analysere udfordringer og problemstillinger i det daglige arbejde. Og der er mange eksempler på, hvordan medarbejderne har bidraget til at forbedre arbejdsgangene og kundeoplevelsen hos KRAM. Maestro har lært os at forbedring af kundeservicegraden og kvalitetsoplevelsen kan gennemføres uden ekstraomkostninger.  Tværtimod – så kan det være en god forretning. 

– En besparelse på 85.000 kr. er måske ikke meget ud af en omsætning på 145 mio. Men hvis vi ved at forbedre vores kunders oplevelse samtidigt kan forbedre vores egen virksomhed – og man  har sådanne 20 cases om året – så giver det lige pludseligt utroligt god mening. 

Det skal være enkelt, salgbart og forståeligt, fastslår Martin Dauw  Jacobsen. Og det er lykkedes med Maestro-forløbet. 

Medarbejderpotentialet afdækkes  

Medarbejderne hos Kram har i forbindelse med forløbet drevet  forbedringer svarende til en årlig besparelse i omegnen af 1/2 mio.  kr, samtidigt med at kundetilfredsheden er løftet flere klasser. 

 

Men også på andre fronter har Maestro-forløbet givet værdi i  organisationen. Martin Dauw Jacobsen fortæller, hvordan Maestro  har hjulpet med at sætte fokus på bl.a. personlig planlægning og mailtyranni, så tiden bruges koncentreret og ikke på brandslukning. Det har skabt en kulturændring, og en fælles konsensus omkring hvordan tingene skal drives. 

– Det handler også om at kende sig selv og sine stærke sider: Hvem er jeg, og hvor er jeg stærk? Hvem skal jeg finde i min organisation,  som jeg kan sparre med? Bevidstheden om ikke bare at søge mage men at styrke organisationen ved at have modsætninger som  komplementerer hinanden. At få en analyse af sine medarbejdere, så man ved, hvilke ressourcer man har. Dér har vi fået en form for  selverkendelse, for der er medarbejdere hos KRAM, hvor vi ikke tidligere har formået at udnytte deres fulde potentiale, forklarer  køkkenchefen.  

Helle.jpg

Helle Mogensen

Ernæringsassistent Helle Mogensen er en af de medarbejdere, som ledelsen så potentialet i at opkvalificere på Maestro’s Train-the-trainer forløb. Hun står bl.a. for oplæringen af nye kolleger i forskellige  opgaver og i at arbejde med holdnings- og adfærdsbearbejdelse i  organisationen, og hun har kun oplevet positiv respons, siden hun har været igennem træningsforløbet. De redskaber, hun fik med  hjem, bruger hun dagligt, og selvsikkerheden har fået et boost. 

– Maestro har kanon-dygtige trænere, og jeg er blevet meget motiveret og inspireret af uddannelsesforløbet, fortæller hun. 

– Konceptet er godt, og jeg kan ikke forestille mig, at der har været  nogen, som ikke er kommet hjem med et eller andet, som de kan  bruge. Enten personligt eller arbejdsrelateret. 

Helle Mogensen oplever, at jo flere forbedringer de nyuddannede  forandringsagenter hjælper kollegerne med at gennemføre, jo  mere god feedback får de fra kollegerne. 

– Vores kolleger kan bruge det, vi kommer med, i forskellige arbejdssituationer, og vi har fået meget ros for de ting, vi laver.
Det  er en stor glæde i sig selv og en stor motivationsfaktor, fortæller hun og fortsætter: 

– Vi er som team blevet meget bedre og hurtigere til at finde en  løsning ... er blevet bedre til at få sagt tingene i tide og komme med  forslag til, hvordan vi løser problemer i fællesskab. Alt nyt er svært, men vi prøver at bryde rutinerne og gøre tingene på nye måder.  Min funktion er også at skabe stof til eftertanke – kunne man have  gjort noget anderledes?  

For køkkenchef Martin Dauw Jacobsen har det været positivt, at  dele af Maestro-forløbet er foregået som internat, væk fra en hektisk hverdag med ringende telefoner og brandslukninger. Det har  betydet small-talk om aftenen og værdifuld erfaringsudveksling med de andre deltagere og Maestro’s instruktører. Det har været hyggeligt og uformelt – næsten familiært – og ikke mindst har det  har givet grobund for nye forretningsideer og idéudvikling. 

– Det er det forløb, jeg har været involveret igennem mange år,  der har givet mest. Maestro’s styrke er helt klart den enorme  værktøjskasse, man dykker ned i. De andre forløb, jeg har været  involveret i,omfattede måske 3-8 forskellige typer værktøjer.  Maestro præsenterer måske 50-70 værktøjer af forskellige typer.  Min opgave er nu at finde det rigtige værktøj til de konkrete opgaver, jeg står overfor, så det ikke bare er det samme værktøj,  jeg bruger til alle udfordringer. 

– Det hjælper jo ikke noget at bruge en skruetrækker, hvis en  svensknøgle er langt bedre, slutter Martin Dauw Jacobsen.   

Om Kram Madservice  

KKRAM Madservice har hovedsæde ved Køge Sygehus og beskæftiger ca. 240 medarbejdere og en  omsætning på ca. 145 mio. kr.  KRAM leverer dagligt mere end 6.000 portioner mad til hjemmeboende pensionister, beboere på plejehjem og tilknyttede caféer samt patienter og personale i sygehussektoren i 22  kommuner. 

Siden Maestro-forløbet er KRAM opkøbt af Det Danske Madhus  A/S, hvorefter den samlede daglige produktion er steget til 15.000  måltider fordelt på ni produktionsenheder. De personlige kompetencer som blev udviklet under Maestro forløbet lever videre i bedste velgående